车辆北斗卫星/GPS定位系统售后服务条例

为了满足用户高层次、全方位、个性化的服务需求，旨在保障北斗卫星/GPS定位系统网络系统的稳定、高效运行，提高用户维护人员技术水平，智仁科技客户服务中心为用户定制了下列众多售后服务内容，供用户选择。

技术支持

硬件支持

项目名称

项目编码

说明

项目名称

项目编码

说明

电话技术支持

ZQ1001

免费（7×24）

故障件修复

ZQ1008

质保期免费

远程技术支持

ZQ1002

质保期免费

高级支持

现场技术支持

ZQ1003

质保期免费

项目名称

项目编码

说明

宕机恢复

ZQ1004

质保期免费

网络定期巡检

ZQ1009

收费

现场培训

ZQ1005

免费

第三方设备集成服务

ZQ1010

收费

资料共享

ZQ1006

免费

人员培训

ZQ1011

收费

软件升级

ZQ1007

协议期免费

Ø       售后服务项目说明

1、项目名称： 电话技术支持   项目编码：ZQ1001

电话技术支持是指用户在使用中遇到疑难或者GPS/北斗定位设备出现不正常状态，通过电话或传真向客户服务中心寻求技术支持和帮助，座席代表在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

用户在维护设备过程中，当出现疑难或者故障的时候，应对现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向座席代表提供故障的详细情况、联系人和联系电话等。

对于不同级别的故障，服务响应下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除。

2、项目名称： 远程技术支持   项目编码：ZQ1002

远程技术支持是指用户在使用中遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向客户服务中心寻求技术支持和帮助，座席代表在确认用户的服务请求后，通过服务项目ZQ1001不能解决问题的情况下，或在进行ZQ1001的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程访问技术，将用户GPS/北斗定位设备与工程师所在地设备连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

客户服务中心工程师负责进行远程问题诊断，即只查看数据，寻找问题原因，不对数据进行修改，具体问题解决由售后工程师指导用户维护人员进行。用户应按要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。

3、项目名称： 现场技术支持   项目编码：ZQ1003

现场技术支持是指用户在使用中遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向客户服务中心寻求技术支持和帮助，座席代表在确认用户的服务请求后，如果不能通过服务项目ZQ1001和服务项目ZQ1002解决问题的情况下，在经过双方商议确定需要进行现场技术支持的情况下，客户服务中心将派经验丰富的工程师赴现场分析问题原因，制定问题解决方案，并最终解决问题。

问题解决方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者在用户的允许下，由客户服务中心的售后工程师进行具体实施。

对于现场解决方案可能带来的通信中断，客户服务中心工程师在用户评审方案时需要提醒用户。

现场问题解决后，售后工程师向用户提交一份问题解决的书面分析报告。

4、项目名称： 宕机恢复               项目编码：ZQ1004 

宕机恢复是指用户在使用中遇到GPS定位系统出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，通过电话或传真向客户服务中心寻求技术支持和帮助，座席代表确认用户的服务请求后，将派工程师以最快时间到达现场协助用户进行系统恢复。

出现一级故障时，客户服务中心首先通过服务项目ZQ1001指导用户进行故障排除。

在通过服务项目ZQ1001解决问题的同时，客户服务中心将立刻委派资深工程师乘当地最快交通工具赶到现场，并且在到达现场后的8小时以内恢复通信。

在宕机恢复结束以后，售后工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

5、项目名称： 现场培训            项目编码：ZQ1005

为了提高用户维护人员的技术水平和能力，教会他们能够独立完成系统的管理、维护与排除，客户服务中心的工程师在进行完工程过程中软件调测、现场技术支持或者现场宕机恢复后，应针对整体系统、或是本次故障出现的原因及故障排除方法对用户进行现场培训。

培训对象为用户设备维护人员，培训内容为系统培训、或本次故障出现的原因和排除方法。

现场技术支持培训在完成ZQ1003服务项目或者现场ZQ1004服务项目后一天之内完成，课时在8小时内。

6、项目名称： 资料共享       项目编码：ZQ1006

资料共享是指用户可以通过智仁科技及合作伙伴网站或者通过客户服务中心发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备的一些预防性措施、获得最新的产品知识或系统知识等。

智仁科技及合作伙伴建立了与用户系统、设备、维护等有关的技术支持网页，提供与日常维护相关的资料，可以获取有关系统运行、产品知识、维护经验等方面的资料，且定期对网上资料进行更新。

智仁科技及合作伙伴还将通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料。

7、项目名称： 软件升级       项目编码：ZQ1007

软件升级是指智仁科技及合作伙伴对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用，同时，升级包将增强原授权软件的功能并提高性能和可靠性。

客户服务中心负责将升级软件和相应的升级指导书寄给用户。

整个软件升级过程是在售后工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，将和用户协商一个时间，由售后工程师现场协助用户技术人员进行软件升级。

8、项目名称：故障件修复    项目编码：ZQ1008

保修期内:

1）用户工程师将坏件情况报告给客户服务中心，确认坏件在保修期内，属于厂商和智仁科技及合作伙伴保修责任范围；

2）客户服务中心通过传真或Email发给用户工程师返修授权单，用户工程师填写坏件的详细信息；

3）客户服务中心工程师亲临现场时，可以直接帮助用户进行坏件返修；

4）用户将坏件用防静电材料包装，发给客户服务中心；

5）客户服务中心将坏件发还给设备原厂商维修；

6）返修时间为七个工作日；

7）客户服务中心根据产品类型，坏件可以在返修期间为用户提供相应的备品备件。

保修期外:

1）保修期外，以不高于方案价格收取坏件返修费用；

2）用户工程师将坏件情况报告给客户服务中心，确认坏件属于保修责任范围；

3）客户服务中心通过传真或Email发给用户工程师返修授权单，用户工程师填写坏件的详细信息；

4）客户服务中心工程师亲临现场时，可以直接帮助用户进行坏件返修；

5）用户将坏件用防静电材料包装，发给客户服务中心；

6）客户服务中心将坏件发还给设备原厂商维修；

7）返修时间为七个工作日；

9、项目名称： 网络定期巡检 项目编码：ZQ1009

网络定期巡检是指智仁科技合作伙伴客户服务中心安排售后工程师定期对用户已在网上运行的设备实施现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。

在设备巡检过程中发现的问题，依据智仁科技合作伙伴故障分类标准，进行相应的故障排除。同时给予用户相应的维护建议，并协助用户完成维护管理。

巡检服务包括智仁科技合作伙伴设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。软件检查内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、报警功能检查、软件可用性与安全性检查等；硬件检查内容包括：时钟系统检查、单板运行状态检查、终端系统检查和配线系统检查等；环境检查内容包括：地线检查、配线架检查、配电检查、机房温湿度检查、机房防护检查等。

10、项目名称： 第三方设备集成服务     项目编码：ZQ1010

第三方设备集成服务是指应用户要求，协助用户完成与第三方设备供应商的技术协调工作，并为用户提供全程的技术咨询服务、设计服务。

11、项目名称： 人员培训    项目编码：ZQ1011

客户服务中心开设有网络技术、及相关产品的培训课程，由认证讲师授课，可以为用户技术人员提供所需要的技术培训服务。